Pretende mitigar la exclusión digital que afecta a este colectivo

AENOR impulsa la certificación ‘Compromiso con las personas mayores’

La digitalización no ha sido positiva para todos. Y, en este proceso disruptivo, son las personas mayores quienes más perjudicadas se han visto, bien porque no disponen de acceso a la tecnología o bien debido a que no cuentan con las habilidades precisas para realizar operaciones online. Por ello, de cara a mitigar y suprimir esta exclusión digital, AENOR ha puesto en marcha un modelo de certificación basado en el compromiso que deben asumir las organizaciones con este colectivo.

Las soluciones de AENOR visibilizan la importancia de contar con servicios de calidad inclusivos.

22 Jul 2022 | Redacción | Soziable.es

El nuevo Modelo AENOR de organización comprometida con las personas mayores nace con el objetivo de ayudar a desarrollar soluciones inclusivas que respondan a las necesidades de las personas mayores, un segmento de la población cada vez más amplio en nuestra sociedad. Esta nueva solución está integrada, en concreto, en la Plataforma de Confianza: “Diseñar soluciones inclusivas”.

Y es que, en los últimos años, tanto la sociedad como el modo de interactuar con diferentes negocios y servicios se han visto inmersos en una profunda transformación digital que ha derivado en un notable incremento de las operaciones de compraventa en internet, algo que, además, se ha visto acentuado por la considerable reducción de la atención presencial.

Aunque los beneficios de esta transformación digital han sido evidentes en la mayor parte de los casos, en los de aquellas personas que han sabido adaptarse a estas nuevas operativas y a los nuevos modelos de atención, lo cierto es que la satisfacción entre los clientes no ha sido plena.

En este sentido, las personas mayores han venido percibiendo una exclusión de un entorno digital, nuevo para muchas de ellas, en el que no cuentan con acceso a la tecnología o con las habilidades necesarias para llevar a cabo gestiones online y en el que requieren, o prefieren, una atención personalizada.

Un servicio excelente, independientemente de la edad

En un escenario de estas características, no se puede correr el riesgo de que la digitalización de los servicios o la creación de nuevos modelos de atención, venta o gestión de cliente deje atrás a las personas que no puedan adaptarse a ella al mismo ritmo que la mayoría, como es el caso de las propias personas mayores y de otras en situación de vulnerabilidad.

Por ello, las organizaciones se ven en la necesidad de implantar medidas específicas para personalizar la atención a las personas mayores. Ello les permitirá volver a generar confianza sobre su vocación de ofrecer “un servicio excelente” para todas las personas, independientemente de su edad.

Una certificación inclusiva

Por su parte, AENOR, fiel al propósito y misión de contribuir a la transformación de la sociedad para así crear confianza entre organizaciones y personas, también quiere estar presente en el proceso de cambio que se está produciendo a raíz de la digitalización de la prestación de los servicios y dar respuesta a este nuevo reto.

Por ello, ha desarrollado un conjunto de soluciones que visibilizan e impulsan la importancia de contar con servicios de calidad inclusivos. En particular, para las personas mayores y en todos los sectores, aunque es el bancario el primero en el que se ha concedido el certificado.

Estas soluciones se integran en la Plataforma de Confianza: “Diseñar Soluciones Inclusivas”, cuya solución más emblemática es un modelo de certificación basado en el compromiso que deben asumir las organizaciones con las personas mayores, pero que también incorpora soluciones de formación y de servicios de información.

En este sentido, el Modelo AENOR de organización comprometida con las personas mayores es la guía de referencia de este conjunto de soluciones, que incluye directrices para la adecuada definición e implementación de los compromisos de la organización con la atención inclusiva etaria.

Compromisos y beneficios

Este nuevo modelo de AENOR contempla varios campos de actuación sobre los que las organizaciones deben desplegar sus compromisos. El primero de ellos es el de la gestión de la capacitación, encaminado a seleccionar los mejores perfiles para atender a los clientes senior de acuerdo con las funciones que vayan a desempeñar en su relación con este colectivo.

También resultan esenciales los de formación y desarrollo competencial, que incluye actuaciones cuyo objetivo es incorporar destrezas en el personal designado para proporcionar el mejor asesoramiento a los mayores; y de diseño de productos y servicios específicos para el colectivo, con disposición de un catálogo de soluciones adaptadas al momento vital de los clientes o de características específicas que faciliten el acceso del resto de servicios a este perfil.

Y, además, es conveniente que las organizaciones se comprometan en cuanto a la disponibilidad de canales, medios e infraestructuras adaptados a las personas mayores, ayudándoles en el uso de las nuevas tecnologías y facilitando el acceso a los servicios; y en la medición y mejora, realizando un seguimiento de las medidas instauradas con el fin de satisfacer las expectativas de los clientes senior.

Estas medidas pueden ser reforzadas con la evaluación de un tercero independiente que aporte rigor, imparcialidad y que, en muchos de los casos, el resultado de dicha evaluación sirva de herramienta de ayuda a las organizaciones para mejorar la calidad del servicio ante dichos perfiles senior.

Asimismo, el Modelo AENOR de organización comprometida con las personas mayores se ha concebido como un modelo dinámico, de aplicación en todo tipo de servicios y que pretende alcanzar varios objetivos, como ayudar en el proceso de atención a personas mayores en servicios o productos que pueden resultar complejos tanto en su comprensión como en su ejecución; dar confianza al colectivo; aportar valor en los procesos de atención de calidad y experiencia de cliente; y responder a las necesidades de sectores sensibles para demostrar el compromiso con la atención de calidad hacia las personas mayores.

CaixaBank, primera entidad certificada

Entre todas las organizaciones, CaixaBank ha sido la primera entidad cuyos compromisos con una adecuada atención a las personas mayores han sido certificados por AENOR.

En este caso, en el proceso de auditoría, se ha valorado la eficacia en la implantación de los requisitos del modelo, evidenciándose dos de los pilares claves del éxito del compromiso de esta entidad con sus clientes senior.

En primer lugar, el liderazgo desplegado en las personas de la organización (desde la alta dirección a los empleados de las oficinas visitadas durante el proceso) y, en segundo, la consulta y la participación de las personas mayores y sus familias en el proceso, mediante la realización de estudios cuantitativos y cualitativos con sus clientes senior, para así determinar esas necesidades en primera persona y transformarlas en compromisos de la entidad para con los mayores.

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