Según un informe del Observatorio de Digitalización Financiera Funcas-KPMG

El 75% de los directivos financieros considera que el sector ha sido capaz de adaptarse a la digitalización

Tres de cada cuatro directivos del sector financiero español creen que los bancos han sido capaces de vivir en el mundo digital que planteó la irrupción de la pandemia de la COVID-19, aunque la percepción sobre el ritmo al que lo han hecho varía. Así se desprende de un informe realizado por el Observatorio de Digitalización Financiera Funcas-KPMG.

Los directivos españoles no se muestran unánimes al indicar cómo se ha desarrollado esta transformación digital.

07 Nov 2021 | Sofía Buera | Soziable.es

En enero de 2020, solo el 28% de las entidades contaba con más del 60% de su base de clientes digitalizada. Un año y medio después, son ya más de la mitad las que tienen, al menos, seis de cada diez clientes digitales.

El proceso de transformación digital vivido por la banca y, en concreto, por sus directivos, marcado por le llegada inesperada de la pandemia de la COVID-19, es lo que plantea, precisamente, el informe ‘Evolución de los servicios financieros como respuesta a la pandemia y la nueva realidad’, que desde 2017 analiza la actuación y el impacto de los nuevos actores en los procesos bancarios tradicionales.

Según el documento de análisis, elaborado por el Observatorio de la Digitalización Financiera Funcas-KPMG, una amplia mayoría de directivos del sector financiero español cree que los bancos de nuestro país han sido capaces de adaptarse al reto digital que planteó la irrupción de la pandemia. En concreto, para un 75% de la alta dirección de la banca española, las entidades financieras de nuestro país ya viven en digital.

A pesar de esta clara apuesta por la digitalización, los directivos españoles no se muestran unánimes a la hora de indicar cómo se ha llevado a cabo esta adaptación. Mientras un 45% considera que la implantación de lo digital se ha hecho “rápidamente”, un 30% afirma que se está haciendo “poco a poco”.

El informe –elaborado mediante encuestas realizadas entre directivos del sector financiero (bancos, neobancos, FinTech, BigTech y startups)– sostiene que las entidades financieras ya estaban en cierto modo preparadas para la transición digital, aunque fue la pandemia la que aceleró algunos procesos y tendencias que la banca ya había empezado a afrontar previamente.

El responsable global de banca y mercados de capital de KPMG, Francisco Uría, sostiene que, antes de la pandemia, “las entidades ya eran conscientes de la necesidad de cambio y transformación en muchos procesos como la necesidad de completar su transformación digital, de la importancia de cumplir con los criterios ASG o de la relevancia de tratar los datos de clientes para ser capaces de adaptar los productos a sus necesidades”.

Para el directivo de la consultora, lo que viene a demostrar el informe es que todo lo ocurrido en este año y medio ha acelerado estas tendencias, de tal modo que los cambios que iban a producirse a medio plazo ya suceden “delante de nuestros ojos”.

La importancia de la tecnología

Prueba de la capacidad de adaptación de las entidades financieras a la revolución digital que ha supuesto la pandemia es la implantación masiva de nuevas tecnologías durante los últimos 12 meses.

Las más extendidas en este tiempo entre las entidades españolas son los chatbots y el onboarding, dos tecnologías clave en un momento marcado por las restricciones de movilidad.

En el caso de los primeros, que se conciben como una ayuda inmediata en cualquier proceso de operativa digital, ya han sido incorporados por un 40% de las entidades consultadas, mientras que el proceso de onboarding o “aterrizaje” en la entidad totalmente digital para nuevos clientes, es ya una realidad para un 29% de los encuestados. Ambas tecnologías, sin duda, fueron clave en un contexto de confinamiento y restricciones de movilidad, aunque seguirán teniendo un papel destacado en el medio plazo.

De hecho, las entidades financieras esperan aumentar la inversión en desarrollo tecnológico en un futuro. Así lo afirma el 76% de los encuestados.

Experiencia digital y excepcional

Un claro indicador de la importancia que tiene la oferta digital para los usuarios de banca es que, según el informe, lo que más demandan ahora sus clientes es la posibilidad de realizar sus gestiones de forma digital. Esto es mencionado en un 16% de las respuestas, seguido de una experiencia memorable del cliente a la hora de utilizar sus apps y webs.

En la otra cara de la moneda, la banca cree que la atención física en oficina es de lo menos demandado por los clientes. En concreto, y según las respuestas, se relega como una característica más residual, solo citada por el 4% de los encuestados.

En opinión de Carlos Ocaña, director general de Funcas, “el cliente demanda cada vez un servicio más personalizado y adaptado, con un corto periodo de respuesta y, para una proporción creciente, con un amplio componente digital”, sostiene.

En cuanto a los medios de pago, la digitalización también ha supuesto cambios que recoge el estudio. Aunque el efectivo sigue siendo el medio más empleado en nuestro país, su uso cae con respecto a encuestas anteriores. Para el 66% de los consultados se debe a la “comodidad” que ofrecen otros medios como la tarjeta (27%), las transferencias (21%), el efectivo (15%), las wallets (11%) y Bizum (11%).

Por último, los ODS se consolidan como un elemento cada vez más relevante para las entidades financieras. De todos ellos, los más importantes para los encuestados son la acción por el clima y la igualdad de género.

Más relegado queda el tema de la sostenibilidad aplicada a la banca. Según el informe, solo un 30% de los encuestados asegura que su cartera de inversión cumple con los criterios ASG de manera mayoritaria.

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