El ciclo de conferencias y debates organizado por Esade y Fundación Seres abordó el papel fundamental que pueden ejercer las empresas a la hora de prevenir y paliar la discriminación sufrida por los colectivos más vulnerables de la sociedad. En esta nueva sesión, titulada ‘Empresa responsable y consumidor vulnerable’, participaron representantes de ING, Correos y Agbar, que explicaron sus respectivas experiencias en la implementación en sus compañías de políticas y prácticas destinadas a fomentar la inclusión de las personas que atraviesan una situación de vulnerabilidad.
Presentada por Ignasi Carreras, profesor y director de los Programas de formación directiva para ONG del Instituto de Innovación Social de Esade, y Ana Sainz, directora general de la Fundación SERES, la sesión contó con la participación de Nacho Rodríguez, director de Comunicación y Sostenibilidad de ING España & Portugal; Iván Maroto, director gerente de Negocio Digital y Correos Market de Correos; y Nerea Plaza, directora de Acción Social de Agbar.
Todos ellos trataron de dilucidar cómo pueden las empresas aportar soluciones a los retos sociales que puedan ser beneficiosas para los consumidores vulnerables, sobre todo, en un “contexto actual preocupante, en el que las sucesivas crisis provocadas por la pandemia, la actual inflación, con el incremento de los precios de los alimentos, además del avance de la sociedad digital o el cambio climático, están dejando a algunos colectivos en situación de desigualdad”, tal y como afirmó Ignasi Carreras durante su presentación.
Ante estos retos sociales, “las empresas deben actuar adoptando políticas de fomento de la inclusión, facilitando a los sectores de la población más vulnerables un acceso asequible y cercano a productos y servicios que muchas veces son esenciales y actuando con transparencia mediante una información clara y accesible”, añadió Carreras.
Enfoque de la inclusión desde las empresas
Respecto a las políticas implementadas en las empresas, Nacho Rodríguez recalcó que “la acción social y cuidar al cliente vulnerable tiene que formar parte, en primer lugar, de la cultura y el propósito de la empresa, para luego implementarlo directamente en su estrategia”. “En ING creemos en el derecho a las personas a progresar en su vida y los bancos jugamos un papel clave", indicó. En su opinión, "debemos cuidar la salud financiera de los clientes y especialmente de los más vulnerables”.
Por su parte, Iván Maroto señaló que “en Correos nuestro propósito sigue siendo el mismo desde hace 300 años: conectar personas y territorios". "En la actualidad esto tiene mucho que ver con el reto demográfico, así que nos centramos en generar desarrollo y oportunidades de negocio sostenibles a largo plazo, especialmente en el mundo rural y sobre tres ejes fundamentales: sostenibilidad económica, social y medioambiental”, agregó.
En cuanto al grupo de empresas Agbar, dedicado a la gestión del agua, Nerea Plaza afirmó que “cuando hablamos de no dejar a nadie atrás, en nuestro caso es un imperativo muy claro". Según expuso, la garantía al acceso al agua es un derecho humano y nuestro enfoque es hacerlo respetando todas las situaciones de diversidad y poniendo especial foco en las situaciones de vulnerabilidad, sobre todo, destaca una visión integral y la capacidad de anticipación y visión cercana de las necesidades del cliente, para garantizar el acceso universal al servicio”.
¿Qué aspectos deben mejorar en la atención a colectivos vulnerables?
Por otro lado, durante el coloquio también se destacaron algunos aspectos mejorables y tareas pendientes para las empresas a la hora de afrontar iniciativas que tengan un impacto social positivo. En este sentido, Nacho Rodríguez afirmó que existe un “amplio campo de mejora en cuanto a la prevención y, dentro de este entorno de sobreinformación y abundancia de datos, debemos averiguar lo que debemos hacer para adelantarnos y evitar que se produzcan situaciones de vulnerabilidad entre nuestros clientes”.
Para Nacho Rodríguez, “el reto está en la aceleración de la digitalización de los territorios rurales para que haya más desarrollo de negocio y así equilibrar la actividad económica en toda la geografía”; mientras que Nerea Plaza apostó por que el abordaje de las situaciones de vulnerabilidad “no sea un simple añadido dentro de las empresas". "Estamos hablando de que en España existen 13 millones de personas en España en riesgo de exclusión, 5 millones con discapacidad y 9 millones mayores de 65 años. Debe ser una obligación, como empresa, incorporar esta perspectiva, por lo que tenemos que transitar a este modelo de atención muy personalizado y adaptado”, sostuvo.
“Debe producirse esa transformación cultural en la empresa. No sólo se trata de emprender algunas medidas e iniciativas concretas, debemos asegurarnos de que exista una formación en estos aspectos, que todo el mundo tenga la misma visión, no sólo internamente, también en todos tus grupos de relación. Eso le da una nueva dimensión a este reto”, concluyó Plaza.