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Banca y mayores

La exclusión financiera: un problema real que sufren más de diez millones de personas mayores y pensionistas

La exclusión financiera que están sufriendo las personas mayores y las personas con discapacidad mayores se debe al cierre de miles de sucursales bancarias que se está produciendo desde hace años y que ha supuesto serias dificultades para este colectivo en cuanto a la utilización de los cajeros automáticos y a las comunicaciones online. Una situación que ha llevado a que la mayoría de las operaciones bancarias sean por internet, algo que ha ocasionado un grave daño a estas personas, ya que muchas de ellas no saben manejar las nuevas tecnologías.

El 40,5% de las personas mayores asegura que nunca ha accedido a internet.
El 40,5% de las personas mayores asegura que nunca ha accedido a internet.

El número de oficinas bancarias en España se situó a cierre de septiembre de 2021 en 20.421, lo que supone una reducción del 10,86% con respecto a las registradas a finales de septiembre de 2020, según la última actualización publicada por el Banco de España. Además, supone un descenso de más del 55% con respecto al máximo histórico de 46.118 sucursales abiertas en septiembre de 2008. 

Más del 55% de las sucursales bancarias han cerrado desde 2008

Y esta situación es aún más crítica en aquellos municipios que han perdido la única oficina bancaria que tenían. En 2020, más de la mitad de los municipios españoles no contaba con una sucursal bancaria, obligando a sus habitantes a desplazarse a otras localidades cercanas para realizar sus operaciones finacieras, tal y como se desprende del informe 'Transición digital y transformación del negocio bancario en España impulsado por la COVID-19', de la consultora KPMG. 

Una realidad que ha llevado a una migración hacia el mundo digital, al que no todas las personas, sobre todo las personas mayores y las personas con discapacidad mayores, pueden acceder, y que se ha visto acelerada por la pandemia.

El problema de la exclusión financiera que están sufriendo los más de diez millones de personas mayores y pensionistas en nuestro país ha entrado de lleno en la agenda política y social española mediante la iniciativa de Carlos San Juan, un usuario de banca de 78 años, que ha sido publicada en la plataforma change.org, 'Soy mayor, pero no idiota. Tengo 78 años y me siento apartado por los bancos. Atención humana en sucursales bancarias'.

Este hombre inició una campaña de recogida de firmas con el fin de denunciar la exclusión financiera a la que están siendo sometidas las personas mayores y actualmente son más de 436.700 personas las que le han apoyado.

En 2020, más de la mitad de los municipios españoles no contaba con una sucursal bancaria

En el texto de su iniciativa, subrayaba que “no paran de cerrar oficinas, algunos cajeros son complicados de usar, otros se averían y nadie resuelve tus dudas, hay gestiones que solo se pueden hacer online y, en los pocos sitios donde queda atención presencial, los horarios son muy limitados, hay que pedir cita previa por teléfono, pero llamas y nadie lo coge…hasta que te acaban redirigiendo a una aplicación que, de nuevo, no sabemos manejar o, incluso, mandándote a una sucursal lejana a la que quizás no tengas cómo llegar”.

“Esto no es justo ni humano. Antes entrabas en la caja y hacías un pago o cualquier otra gestión, pero, cada vez más, para trámites sencillos, te exigen usar tecnologías complejas que muchos no sabemos utilizar”, aseveraba.

La brecha digital, una nueva forma de exclusión social

Según el Informe sobre Brecha Digital y las Personas Mayores 2021 de la Unión Democrática de Pensionistas y Jubilados de España (UDP), que ha sido realizado a través de una consulta mediante su Barómetro de Mayores, “el 40,5% de las personas mayores asegura que nunca ha accedido a internet”. Es más, tal y como indica, las gestiones cotidianas que solo se pueden hacer a través de internet o en una máquina son un obstáculo para el 27,1%, que manifestó que no pudo lograrlo.

Concretamente, el 14% afirmó que no pudo realizar gestiones sanitarias o sociales, el 13,3% asegura que no pudo obtener información por teléfono siguiendo instrucciones de una máquina, el 11,3% señaló las gestiones administrativas y el 9,6%, bancarias. Además, un 7,7% no pudo realizar compras online. 

El informe también refleja diferencias entre las personas usuarias habituales del ámbito rural y las grandes ciudades, registrándose en las grandes urbes un porcentaje (48,0%) significativamente superior al de los pequeños municipios (33,6%).

El 40,5% de las personas mayores asegura que nunca ha tenido acceso a internet

En este sentido, en cuanto a la consulta sobre lo que creen que deberían hacer las Administraciones, servicios públicos, bancos o empresas de servicios para facilitar realizar esas gestiones, el 64,6% de las personas mayores consultadas se decanta como principal solución por mantener algún tipo de asistencia presencial. Además, por su parte, el 38,7% reclama establecer horarios específicos para grupos de personas mayores y el 12,1%, mantener un servicio telefónico gratuito atendido por una persona real.

Además, según el INE (2008), en España existen 2,5 millones de personas con discapacidad mayores de 65 años, lo que supone el 60% de todas las personas con discapacidad. Una realidad que exige el desarrollo de una sociedad digital para todas las personas que promueva el acceso a internet y su utilización, especialmente mediante actividades que apoyen la alfabetización digital y la accesibilidad.  

En este contexto, los problemas de las personas mayores para salvar la brecha digital, la complejidad del acceso a los servicios bancarios en las zonas rurales y la intervención del Gobierno está empujando a las entidades a tomar más medidas.

Reacciones

Ante este problema, organizaciones como la recién constituida Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP), que asume como propias las reivindicaciones de Carlos San Juan, ya alertó de que la banca digital amenaza con excluir a las personas mayores, elevando el riesgo de exclusión de las personas más vulnerables. Un problema al que califica de "maltrato" y "edadismo".

Es más, según explica, el montante anual del pago de pensiones de la Seguridad Social es de 170.000 millones de euros y, prácticamente, todo se ingresa en las cuentas bancarias que las personas mayores tienen en las entidades financieras, siendo, por tanto, “sus mejores y más fieles clientes”. De ahí que la PMP manifieste su extrañeza ante el hecho de que sus derechos no sean reconocidos ni se les dispense el respeto que merecen.

En este sentido, ha reclamado, entre otras medidas, la necesidad de regular "de forma inmediata" un nuevo marco normativo que proteja adecuadamente los derechos de las personas mayores respecto al acceso a los servicios bancarios y ha solicitado reunirse ya con la vicepresidenta primera del Gobierno y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño; el ministro de Consumo, Alberto Garzón; el Defensor del Pueblo, Ángel Gabilondo, y el director general del IMSERSO, Luis Alberto Barriga, con el objetivo de abordar este problema y formar parte de este proceso, en el que aseguran pueden aportar propuestas constructivas que ayuden a garantizar la inclusión financiera.

Los poderes públicos tampoco han permanecido ajenos a esta polémica. Por su parte, Calviño señaló al sector bancario la necesidad de adoptar medidas para garantizar el acceso de las personas mayores de 65 años a los servicios financieros. Así lo trasladó durante un encuentro con representantes de la Asociación Española de Banca (AEB), la asociación bancaria CECA, Unión Nacional de Cooperativas de Crédito (UNACC) y el Banco de España. Durante esta reunión, se dio el plazo de un mes a estas entidades para que revisen y modifiquen los protocolos necesarios para remediarlo.

Asimismo, el presidente del Gobierno, Pedro Sánchez, advirtió también esta semana que “estarán vigilantes” para que cumplan este compromiso de la banca para mejorar la atención a las personas mayores.

Por su parte, a través de un comunicado, la Asociación de Usuarios Financieros (Asufin) exigió a las entidades bancarias que cumplan con su servicio y den a los usuarios un trato personal y adecuado, en función de sus necesidades, especialmente de aquellos de mayor edad que puedan verse afectados por la aceleración de la digitalización y los movimientos de concentración del sector.

A este respecto, los bancos españoles se defienden y sostienen que sus productos y servicios financieros son ofrecidos combinando múltiples canales para que sea el cliente el que elija cuál utilizar. 

Un problema real que abre el debate de una nueva regulación, así como medidas de protección al usuario para garantizar la prestación responsable de los servicios financieros y su accesibilidad y que pone a la Administración y al sector bancario en el centro para que actúen en este sentido, sin dejar a nadie atrás.